Asiakaspalvelukoulutus projektipäällikkönä toimiville insinööreille – Granlund
Energiatehokkaaseen rakentamiseen keskittyvä Granlund haluaa erottautua talotekniikan ja kiinteistöalan konsultoinnin markkinassa paitsi asiantuntijuudellaan myös asiakaskokemuksellaan.
Yritys koulutti yhteistyössä Markkinointi-instituutin* kanssa uraansa aloittavia projektipäälliköitä asiakaspalvelun, vuorovaikutuksen ja neuvottelutaitojen toimiviin käytäntöihin.
Asiantuntijaorganisaationa ihmiset ovat Granlundin tärkein voimavara, ja siksi yritys panostaa koulutukseen. Granlund järjesti yhteistyössä Markkinointi-instituutin kanssa asiakaspalvelukoulutuksen nuoremmille projektipäälliköille, jotka aloittelevat asiakastyötään. Koulutuksen tavoitteena oli parantaa asiakkaiden palvelukokemusta kehittämällä projektipäälliköiden asiakaspalvelutaitoja.
Pidin siitä, että koulutus oli meidän yritystämme varten tehty. Markkinointi-instituutti panosti koulutuksen suunnitteluun ja kokonaisuudesta tuli toimiva.
”Pidin siitä, että koulutus oli meidän yritystämme varten tehty. Markkinointi-instituutti panosti koulutuksen suunnitteluun ja kokonaisuudesta tuli toimiva”, kiittää Heikki Ihasalo, johtava asiantuntija Granlundilta.
Insinööri asiakaspalveluvalmennuksessa
Moni koulutukseen osallistuneista nuorista projektipäälliköistä on opiskellut vain tekniikkaa. Koulutukseltaan he ovat AMK-insinöörejä tai diplomi-insinöörejä. Ihasalon mukaan projektipäälliköiden tekninen koulutus ei valmista tarpeeksi asiakastyöhön.
”Halusimme tarjota mahdollisuuden kehittää vuorovaikutus- ja asiakastaitoja, jotta yhteistyö suunnittelijoiden, rakennuttajien, asiakkaiden ja muiden yhteistyökumppaneiden kanssa sujuisi paremmin. Tähän tuli toive myös projektipäälliköiltä itseltään”, kertoo Ihasalo.
Granlundin asiakkaita ovat mm. isot kiinteistönomistajat, joita valtion ja kuntien lisäksi ovat niin isot teollisuusyritykset kuin vaikkapa kauppakeskukset. ”Oikeastaan muut rakennusalan asiakkaat paitsi asuntorakentamisen”, Ihasalo summaa.
Granlund on ollut useana vuonna kärjessä Suunnittelu- ja konsultointiyritysten liitto SKOL ry:n toteuttamassa asiakastyytyväisyyskyselyssä, mutta yritys haluaa erottautua kilpailijoista entistä paremmin. ”Eikä vain teknisessä osaamisessa. Sen rinnalle haluamme rakentaa asiakaskokemusta, ja sitä tekee jokainen projektipäällikkö”, Ihasalo sanoo.
Käytännön työkaluja neuvotteluihin, asiakaskohtaamisiin ja hankaliin tilanteisiin
Asiakaspalveluvalmennukseen sisältyi Disc-analyysi, joka lisää itsetuntemusta ja auttaa ymmärtämään asiakkaiden ja kollegoiden erilaisuutta vuorovaikutustilanteissa. Sen jälkeen perehdyttiin puolen päivän seminaareissa esittämistaitoihin ja vaikuttamisen keinoihin, neuvottelutaitoihin sekä argumentointiin ja hankalien vuorovaikutustilanteiden hoitamiseen. Koulutus päättyi yhteenvetoseminaariin, jossa käytiin läpi asiakaspalveluun liittyviä teemoja osallistujien toiveiden pohjalta.
”Halusimme, että koulutuspäivät ovat harvakseltaan. Näin jokaisella jää aikaa kokeilla asioita käytännössä ja ottaa ne mukaan uudenlaiseen työn tekemisen tapaan”, Ihasalo perustelee.
”Valmentajat olivat kokeneita ja niin hyviä, että tuntuivat todella herättävän meidän osallistujia ajattelemaan asioita”, sanoo Ihasalo.
Osallistujat kokivat koulutuksen erittäin positiivisena. He ovat saaneet käytännön työkaluja asiakaskohtaamisiin, ja uskon heidän nyt sekä valmistautuvan että hoitavan asiakaspalvelun paremmin.
”Osallistujat kokivat koulutuksen erittäin positiivisena. He ovat saaneet käytännön työkaluja asiakaskohtaamisiin, ja uskon heidän nyt sekä valmistautuvan että hoitavan asiakaspalvelun paremmin. Jotkut esimiehistämme ja pidempään projektipäällikön tehtävissä toimineistakin ovat kommentoineet, että he haluaisivat mukaan koulutukseen”, Ihasalo sanoo. Granlund suunnitteleekin koulutusta osaksi jokavuotista henkilöstön osaamisen kehittämisen ohjelmaa.
Granlund on talotekniikkasuunnittelun, kiinteistö-, energia- ja ympäristöasioiden konsultoinnin sekä ohjelmistojen asiantuntijakonserni. Yhtiö on Suomessa talotekniikan johtava toimija (SKOL 2013), joka panostaa voimakkaasti innovaatio- ja kehitystoimintaan. Toiminnan keskiössä on rakennusten energiatehokkuuden edistäminen. Vuonna 1960 perustetun Granlundin liikevaihto vuonna 2014 oli 45,4 M€, ja konsernissa työskentelee yli 500 henkeä.
www.granlund.fi
Artikkeli on julkaistu Markkinointi-instituutin verkkosivuilla. Rastor ja Markkinointi-instituutti yhdistyivät 1.1.2020. Uuden yrityksen nimeksi tuli Rastor-instituutti.