Uusi yhteistyöfoorumi ja viestintätaidot rakentavat siltoja – Mediq Suomi

Liekö jokaisen organisaation hartain toive, että tiimit toimisivat yhteen ilman raja-aitoja. Terveydenhuollon laitteita, tarvikkeita ja palveluja myyvässä Mediqissä koottiin henkilöstöä eri toiminnoista liiketoimintaymmärrystä kehittävään valmennusohjelmaan. Bisnesymmärrys kasvoi, mutta ehkäpä merkittävin tulos näkyikin organisaation sisäisessä yhteistyössä. Osallistujat oivalsivat, miten sujuva sisäinen yhteistyö ja viestintä parantavat asiakastyytyväisyyttä. 

Mediq toimii B2B-bisneksessä, jolloin koko henkilöstöllä on merkittävä rooli osana asiakaskokemuksen synnyttämistä ja asiakkuudenhoitoa. 
”Liiketoimintamme perustuu henkilöstön erikoisosaamiseen. Sitä asiakkaamme arvostavat. Mutta mm. kannattavuuden, myynti- ja toimitusketjun ja bisneksen lainalaisuuksien ymmärtäminen nostaa substanssiosaamisenkin entistä paremmalle tasolle”, toteaa tarjous- ja asiakaspalvelupäällikkö Marja Nykyri-Weckman. 
 
”Valmennusohjelman jälkeen osallistujien vastuunotto on lisääntynyt, mikä on omiaan lisäämään asiakastyytyväisyyttä.”

Yhteistyö tekee meistä Mediqin

Yhtenä konkreettisena kehitystoimenpiteenä opiskelijaryhmä ideoi yhteistyöfoorumin, johon kokoontuu säännöllisesti kaikkien toimintojen edustajia. Tapaamisessa käydään läpi yhteistyön solmukohtia, jotka näkyvät tehottomana työnä, kitkana ja väärinymmärryksinä tiimien välillä – ja lopulta asiakaskokemuksen laadussa. Ryhmä todella ratkoo asioita yhdessä, eikä toimenpiteitä jätetä muistioihin lojumaan. 
 
Jos jossain kohtaa on heikko lenkki, se näkyy asiakkaillekin, Mediqissä uskotaan. Henkilöstön on toimittava hyvin yhteen, mikä edellyttää sitä, että rajoja tiimien välillä ei ole. 

”Ei asiakasta kiinnosta yksittäisen työntekijän näkemys vaan se, miten yritys toimii kokonaisuutena. Koulutus oivallutti, että oma näkemys asiaan kuin asiaan on aina kapea, vähemmän kuin meidän kaikkien yhdessä”, Nykyri-Weckman täydentää. 
 
Me-henki hehkui koulutuksen järjestäjänkin silmiin. ”Keskustellessani opiskelijoiden kanssa oli upea huomata, mikä me-henki kaikissa loisti: asiakkaan etu on kaikille yhteinen. Osallistujat oivalsivat, miten oma panos vaikuttaa kokonaisuuteen”, kiittää Markkinointi-instituutin kehittämispäällikkö Marjo Lehtimäki.

Näkymä työpäivään toisen silmin

Tarjous- ja asiakaspalvelutiimissä toimivalle Heli Ekmanille tärkein oppi oli parempi ymmärrys koko organisaation toiminnasta sekä omasta ja muiden roolista osana kokonaisuutta. ”Yhteisissä opiskelupäivissä käytyjen keskustelujen ja harjoitusten kautta sain tietoa siitä, millaisia asioita ja ongelmia muut työssään käsittelevät”, Ekman kertoo. 

Valmennus selvästi avasi silmät eri tiimissä toimivien kollegoiden työlle. ”Seuraamme ja ymmärrämme nyt paljon paremmin, mitä toisilla osastoilla tapahtuu. Mietimme, miten oma tekeminen vaikuttaa muihin, ja useammin myös keskustelemme toisten kanssa ennen kuin teemme päätöksen toimenpiteistä. Asiat ratkeavat paremmin päin, myös asiakkaille, ja siinä sivussa nousee myös työkavereiden kunnioitus ja arvostus”, kertoo Tuija Alho, joka toimii Mediqin ostossa. 
 
Hyvä koulutus synnyttää aina muutosta arjessa. ”Näen, miten aikaa käytetään nyt enemmän ongelmanratkaisuun kuin suorittamiseen. Lisäksi kuulen paljon enemmän avunpyyntöjä kollegalta toiselle. Näin ongelmat ratkeavat ja yhteistyö tuottaa parempia tuloksia”, Nykyri-Weckman summaa. 
Lehtimäki kiittelee osallistujia oma-aloitteisuudesta sekä itsensä että organisaation kehittämisessä. ”Ryhmä etsi heti alusta alkaen itsenäisesti tietoa ja tavoitteena oli saada aikaan aidosti muutosta. Opiskelumatkalla bongattiin kehittämisen kohteita ja niihin todella tartuttiin.”

Lukijaystävällinen sähköpostiviestintä säästää aikaa

Ryhmän silmät avautuivat myös laadukkaan viestinnän merkitykselle. Sisäistä ja asiakasviestintää käsittelevässä osuudessa sovittiin uusista yhteisistä viestinnällisistä toimintatavoista, joilla säästetään kaikkien aikaa ja tarjotaan asiakkaille parempaa palvelua. 
 
”Keitä sähköpostin vastaanottajiksi valitaan, miten viestit otsikoidaan, miten kirjoitetaan tiiviisti ja vastaanottajan ymmärtämällä tavalla…”, Alho luettelee. ”Nämä voivat kuulostaa pieniltä asioilta, mutta ovat itse asiassa vapauttaneet työaikaa ja vähentäneet turhautumista, kun asiat menevät oikeille ihmisille ja niin, että viesti myös ymmärretään.” 
 
Toiminnan tehostaminen on yksi Mediqin strategisista tavoitteista, ja Weckman-Nykyri näkeekin, että mm. tämä käytännönläheinen sisäisen viestinnän muutos vei taas askelen kohti tavoitetta. 
 
Osallistujilla oli mahdollisuus suorittaa Liiketalouden perustutkinto, merkonomi. Monilla mediqläisillä on oman erikoisalan eli terveydenhuoltoalan koulutus ja pitkä työkokemus yritysmaailmastakin, mutta liiketalouden koulutus puuttui. Liiketalouden perustutkinto, Merkonomi, on laaja-alainen liiketoiminnan peruskoulutus, jossa käydään läpi strategisia näkökulmia, talouden lukuja, markkinointia, viestintää ja myyntiä. 

Mediqin valikoimaan kuuluu laitteet, tarvikkeet ja palvelut terveydenhuollon ammattilaisille sekä kliinisiin ja tutkimuslaboratorioihin. Mediq edustaa yli 300 kansainvälisesti tunnetun valmistajan laajaa tuotevalikoimaa. Vuonna 1899 perustettu yhtiö toimii 14 maassa ja sen palveluksessa on noin 4000 henkilöä.
www.mediq.fi 

Artikkeli on julkaistu Markkinointi-instituutin verkkosivuilla. Rastor ja Markkinointi-instituutti yhdistyivät 1.1.2020. Uuden yrityksen nimeksi tuli Rastor-instituutti.