Liiketoiminnasta puuttuu intohimoa
Lähes 15 vuoden ajan olen seurannut kahden tyttäreni balettiharrastusta. Kokemukseni on innoittanut minut pohtimaan, miten taiteellisen esityksen tuottamaa mielihyvää voisi viedä liiketoimintaan. Miten saisimme johdettua omiin tiimeihimme ja työntekijöihimme samanlaista intohimoa, jota taiteilijat ammentavat omaan työhönsä?
Taiteessa on tärkeää tuottaa katsojalle mieleen jäävä kokemus. Voidaan puhua mieleen jäävästä asiakaskokemuksesta. Esitykseen liittyvä projekti on tarkkaan suunniteltu pieniä yksityiskohtia myöten. Projektista vastaava rekrytoi henkilöt oikeisiin rooleihin, valmentaa ja vastaa lopputuloksesta. Tekniseltä kannalta katsottuna suorituksen pitää olla moitteeton. Jos on puutteita, niihin vastataan erilaisilla valmennuksilla ja ankaralla harjoittelulla.
Oikein hyvästä balettiesityksestä välittyy katsojalle muutakin kuin puhdas tekninen suoritus. Tarvitaan intohimoa ja eläytymistä, jotta esitys puhuttelee vaativaa yleisöä. Miksi liiketoiminnassa tyydymme liian usein pelkkään teknisesti loistavaan suoritukseen välittämättä palveluntuottajan aidosta intohimosta tekemiseen? Kuitenkin me kaikki asiakkaan roolissa ollessamme huomaamme eron palvelun ja palvelun välillä, kuten esityksen ja esityksenkin välillä.
Voisiko olla kyse johtamisen heikkoudesta? Puuttuuko meiltä eri toimintojen johtajilta kyky nähdä teknisen suorittamisen yli asiakasrajapintaan ja toimintojen asiakkaillemme tuottamaan mielihyvään? Projektikuviot ja toimintaohjeet eivät ole valmiita silloin, kun ne on selkeästi kuvattu ja käyty läpi toiminnoista vastaavien tekijöiden kanssa, vaan lisäksi tarvitaan eläytymistä ja intohimoa.
Jos rekrytoimme enemmän teknisiä suorittajia kuin asioihin intohimoisesti suhtautuvia, saamme enemmän teknisiä suorituksia kuin elämyksiä tuottavia esityksiä. Entä jos valmentaisimmekin intohimoisista ihmisistä teknisesti riittävän hyviä? Intohimon valmentaminen kun on useinkin mahdotonta. Esimiehinä voimme sen antaa kuitenkin kukoistaa työyhteisössämme kun sitä esiintyy. Niin syntyy vaikuttavia asiakaskokemuksia.
* Kirjoitus on julkaistu aiemmin Kauppalehden Vieraskynässä sekä Markkinointi-instituutin verkkosivuilla vuonna 2018. Markkinointi-instituutti ja Rastor yhdistyivät 1.1.2020. Uuden yrityksen nimeksi tuli Rastor-instituutti.