Opiskelija on hankala asiakas
Maanantaiaamuna oli pimeää, märkää ja muutenkin sapetti. Kollega oli taas saanut positiivista palautetta asiakkaalta ja minä en. Miten tarjota häikäisevää asiakaspalvelua, kun asiakkaana onkin opiskelija, joka ei palauta tehtäviään?
Maanantaiaamun mielipaha alkoi, kun opiskelija oli kertonut valinneensa koulutuspaikakseen oppilaitoksemme, koska oli saanut niin hyvää henkilökohtaista palvelua kollegaltani. Sapetti, koska eihän tämä nyt näin käy – minunkin opiskelijoideni pitää olla enemmän kuin tyytyväisiä! Minäkin haluan asiakaspalvelusulan hattuuni.
Opiskelijan ja koulutuksenjärjestäjän suhde on herkkä. Opiskelija on yhtä aikaa palvelua ostava asiakas ja tutkinnon suorittaja, jota neuvomisen ja sparraamisen ohella joutuu joskus tökkimään ja kovistelemaan. Ei sellaista tavanomaisessa asiakaspalvelutilanteessa tehdä. Vai oletko joskus soittanut asiakkaasi perään ja sanonut, että nyt en odota enää yhtään, ala raahautua tänne sieltä ja ota se tehtäväpalautus mukaan?
Opiskelijako muka asiakas?
Kun kerroin tuttavalle kirjoittavani blogia opiskelija-asiakkaista, hän katsoi kulmien alta ja kysyi, onko opiskelija muka joku asiakas. Huimasi. No on! Opiskelija on asiakas, päättäjä ja oppilaitosten olemassaolon peruspilari. Asiakkaan menestyminen on meille kunnia-asia – ja edellytys myös meidän menestymisellemme. Tosin joinain päivinä samainen asiakas on akuutisti hermostuttava tapaus, jota jahtaamme kaikissa kanavissa, ja jota erilaisten uhkausten siivittämänä komennamme veivaamaan valmiiksi tutkinnon suorittamisen suunnitelman taas sen vihoviimeisen kerran.
On opettavaista luovia näiden kummallisien asiakkuuksien välimaastossa, kun yhtäältä haluaa – ja pitää – olla vau-palvelun tuottaja ja toisaalta täytyy jäkättää jostakin tutkintokuponkien palauttamisista.
Peruspalvelu on noloa
Arvoa ei tuoteta erillisissä sammioissa, joiden tuotokset valutetaan ulos kerran vuodessa. Meidän pitää sen sijaan tuottaa opiskelijoillemme arvoa arjen teoissamme, päivittäisten kohtaamisten yhteydessä. Tehtävämme on tarjota opiskelijoille vau-elämyksiä ja saada heidät kokemaan, että nyt tuli tehtyä hyvä koulutusvalinta. Meidän kunkin roolista riippuu, onko teko tiedollinen, taidollinen vai palvelullinen.
Eikä sekään nyt kerta kaikkiaan käy, että joku kollega saa suitsutusta ja minun opiskelijani saavat jotain noloa peruspalvelua. Peruspalvelua ei nimittäin pitäisi olla missään.
Can do -asennetta vaaditaan myös koulutuksenjärjestäjältä
Ei riitä, että opiskelijan asenne on kohdallaan, vaan meidän on vaadittava myös itseltämme can do -asennetta. Tartutetaan se toisiimme: tekemisen vimma ja osaamisen epidemia! Olemmehan osaamisen ammattilaisia.
Opiskelija-asiakas ansaitsee saada laadukasta koulutusta ja laadukasta palvelua. Siinä sivussa häntä on rohkaistava kokeilemaan ja etenemään haluamaansa suuntaan. On pyrittävä aina vaikuttamaan paitsi tavalliseen asiakaspalveluun, myös opintojen ohjauksen ja viestinnän laatuun.
Asiakaspalvelu ei ole asia jota toteutetaan, vaan asenne, joka omaksutaan
Jokainen voi löytää oman vahvuutensa harrastuksesta, työstä tai opiskelusta. Me oppilaitostyypit olemme hakoja etsimään ja löytämään vahvuuksia opiskelun keinoin. Olemme enemmän kuin mielissämme aina kun pääsemme auttamaan opiskelijoitamme tässä!
Työmme Markkinointi-instituutissa* on eräänlaista osaamisen ja vahvuuksien esiin kaivamista. Se on ihan tolkuttoman kivaa. Toivomme, että työn tekemisen ilo ja into välittyy opiskelijoillemme asti. Haluamme heidän menestyvän. Haluamme, että he toteavat: jee, tää kannatti, olipa siistiä, tuun uudestaan.
Pimeää, märkää ja maanantaikin voi olla, mutta otetaan asenne kohti aurinkoa ja samalla mietitään sitä ärsyttävän pätevää kollegaa, joka gurumaisella arjen toiminnallaan saa opiskelijat tuntemaan, että he ovat valinneet oikein. Sillä asiakaspalvelu ei ole asia jota toteutetaan, vaan asenne, joka omaksutaan.
* Kirjoitus on julkaistu Markkinointi-instituutin verkkosivuilla vuonna 2017. Markkinointi-instituutti ja Rastor yhdistyivät 1.1.2020. Uuden yrityksen nimeksi tuli Rastor-instituutti.