Osaamista on vaikea piilottaa. Se näkyy.

Koulutetun työntekijän ero kouluttamattomaan on asiakkaan silmissä huikea. Koulutetut osaavat toteuttaa liiketoiminnan tavoitteita ja olla aktiivisia asiakaslähtöisiä asiakaspalvelijoita. Ero näkyy myös asiakasvirrassa ja lopulta yrityksen tuloksessa.

Asioin säännöllisesti lemmikkieläinkaupassa. Havahduin eräällä ostoskäynnillä huomaamaan muutoksia henkilöstön käytöksessä. Minulle esiteltiin asiantuntevasti lemmikkiruokia, tarjottiin vaihtoehtoja ja etsittiin aidosti ratkaisuja lemmikkini allergioihin ja nirsoon ruokavalioon. Myyjä ei pitänyt kiirettä ja jaksoi kuunnella arkihuoleni minulle tärkeiden lemmikkien käytöksestä. 

Kassalla minut palveltiin ruuhkasta huolimatta keskittyneesti ja välittäen. Tulin samalla ostaneeksi muutaman tarjoustuotteen, ja koska lemmikkini lempiruoka oli liikkeestä loppu, tilasin sitä isomman kertaerän. En edes huomannut, että minulle olisi myyty mitään. Poistuin liikkeestä hymy huulillani ja asiakaspalvelijan iloinen lopputervehdys korvissani.

Henkilökohtaisesti sinun

Vastaavanlainen kokemus toistui kampaajakäynnillä. Olin joutunut vaihtamaan vuoden aikana kahdesti kampaajaa, joten osasin verrata kokemustani entiseen. Hiuksia pestessä kampaaja kertoi käyttämistään tuotteista. Kun hiuksiani leikattiin, tuotteet olivat esillä suoraan edessäni hyllyllä, ja kassalla vielä palattiin minun hiuksilleni sopiviin ratkaisuihin. Verkossa toimiva ajanvaraus paransi asiakaskokemustani. Tietoni löytyivät kampaajan CRM-järjestelmästä, kokemus käytetyistä väriaineista sekä lopputuloksesta oli kirjattu koneelle. Sain riittävän tiedon kampanjoista sekä sosiaalisessa mediassa että suoraan sähköpostiini. Tunsin saavani laadukasta asiakaspalvelua, ei lainkaan tyrkyttävää myyntiä.

Saisiko olla punaista vai valkoista?

Uskon, että moni voi jakaa kanssani kokemukset myös alkoholimyymälästä. Ystävällinen myyjä pohtii kanssasi tarkoitukseen parhaimman viinin, vaikka sokerittoman. Hän miettii juhlaan sopivan kuohujuoman tai keliaakikolle turvallisen oluen. Hän esittelee ylähyllyn tuotteet samalla ammattitaidolla kuin kyykkyhyllynkin, asiakasta arvostaen. Hän luo samalla suhteen, joka saa asiakkaan palaamaan uudelleen samaan liikkeeseen toivoen, että se pystytukkainen nuorimies olisi työvuorossa.

Osaamista ei voi piilottaa

Olen palannut myöhemmin mielessäni näihin asiakaspalvelukokemuksiini ja havaitsemiini eroihin eri toimijoiden välillä. Mikä on parhaiden salaisuus? Kyseiset henkilöt ovat saaneet liiketoiminnallista ja myynnillisistä koulutusta – ja sehän näkyi. Koulutetun lemmikkieläinkaupan myyjän tai hiusalan ammattilaisen ero kouluttamattomaan on huikea: he osaavat toteuttaa liiketoiminnan tavoitteita ja olla aktiivisia asiakaslähtöisiä asiakaspalvelijoita. 

Yritys, joka huolehtii henkilöstönsä osaamisen kehittämisestä, saa investoinnin takaisin moninkertaisena. Vaikutus näkyy asiakkaille parantuneena asiakaskokemuksena, yritykselle kilpailuetuna ja parempina tuloksina. 

Sain tilaisuuden kuunnella miesten hiertämättömiä kalsareita menestyksekkäästi markkinoivan Tommi Lähteen haastattelua yrityksensä brändin johtamisesta. Hänen mukaansa osaamista on turha yrittää salata, se paljastuu kuitenkin. Hieno ja itsevarma oivallus, jonka jokaisen yrittäjän on syytä tunnistaa ajoissa. Harva meistä on luontainen kyky myynnissä, asiakaspalvelussa ja markkinoinnissa. Koulutettu henkilöstö turvaa brändin.  

Yritysvalmennusten vaikutukset heijastuvat kauas: kasvuohjelmiin osallistuneet yksilöt muuttavat työyhteisöjä ja organisaatiokulttuureita. Meillä opit juurtuvat työn tekemisen arkeen. Suomalaisen työelämän pitkän linjan kehittäjänä meillä on kokemusta myös organisaatioiden tukemisesta suurissa muutostilanteissa. Tutustu palveluihimme yrityksille. 

Kirjoitus on julkaistu Markkinointi-instituutin verkkosivuilla vuonna 2019. Markkinointi-instituutti ja Rastor yhdistyivät 1.1.2020. Uuden yrityksen nimeksi tuli Rastor-instituutti.