Tilitoimisto sulki päiväksi ovensa ja pysähtyi asiakaskokemuksen ääreen – Aldia

Tilitoimisto Aldian valttina on aina ollut erottua asiakaspalvelun laadulla. Nyt koko tilitoimiston henkilöstö heitti numerot nurkkaan ja pysähtyi päivän ajaksi asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen äärelle. 

Monet Aldian asiakkaista ovat yrityksiä ja toimijoita, jotka jostain syystä eivät ole olleet tyytyväisiä edelliseen tilitoimistoonsa. 
  
”Me olemme aina halunneet erottautua palvelulla. Kilpailu on kovaa ja periaatteessa kaikki tilitoimistot tarjoavat samaa palvelua. Jollain on erotuttava”, Tiina Raatikainen, Aldian toimitusjohtaja, sanoo. 
 
Kuka tekee yrityksen brändin? Miten tilitoimiston työntekijään vaikuttaa se, että elämme maailmassa, jossa jokainen on markkinoija? Mistä syntyy kilpailijoista erottuva asiakaskokemus? Näihin kysymyksiin etsittiin markkinoinnillisessa asiakaspalveluvalmennuksessa ratkaisua. 

Erittäin ammattimainen suoritus

Raatikaisen mukaan aldialaiset lähtivät koulutukseen ehkä hieman epäröiden, mutta päivän jälkeen palaute on ollut positiivista. 

”Koulutuspäivä oli niin onnistunut, että uskon että olisi hyvä keskustalla näistä asioista vaikka joka vuosi”, Raatikainen pohtii. ”Sisältö oli juuri oikea ja päivä oli hyvin aikataulutettu: ei mitään turhaa, eikä mitään puuttunut. Hetkeäkään en ajatellut, että nyt käytetään aikaa johonkin turhaan tai että nyt maksamme tarpeettomasta. Käytännön esimerkkejä ja konkretiaa virtasi läpi päivän, mikä piti ihmiset hereillä.”
 
Kouluttaja, Markkinointi-instituutin* kehittämispäällikkö Mervi Karvo saa Raatikaiselta hyvät suositukset. ”Mervi oli tutustunut Aldiaan ja jopa toimialaamme syvällisesti. Erittäin ammattimainen suoritus kaiken kaikkiaan.”

 
Voin ehdottomasti suositella Markkinointi-instituuttia vastaaviin koulutustoteutuksiin. Kun seuraavan kerran jotain koulutusta tarvitaan, niin katson kyllä, onko Markkinointi-instituutilla jotain tarjota”, Raatikainen kiittää. 

Henkilöstö brändää tilitoimiston

Raatikainen uskoo, että tilitoimistobisneksessäkään ei pelkkä henkilöstön osaaminen riitä. ”Henkilöstön pitää toki olla osaavaa mutta myös voida hyvin, jotta syntyy hyvää asiakaspalvelua. Meillä Aldiassa kouluttaminen on keino myös lisätä henkilöstön hyvinvointia”, Raatikainen sanoo.
 
Aldia kouluttaa säännöllisesti henkilöstöään taloushallintoon liittyvissä teemoissa, mutta nyt toteutettu asiakaspalvelukoulutus Markkinointi-instituutin kanssa oli ensimmäinen laatuaan. 
 
”Koin, että nyt on sen aika”, kertoo Raatikainen. ”Olin miettinyt viimeisen puolen vuoden aikana paljon meidän brändäystä ja markkinointia ja halusin, että miettisimme teemaa koko henkilöstön voimin. Jokainen vaikuttaa brändiimme asiakaskohtaamisissa.”
 
Ajatus markkinoinnillisesta, brändillisestä ja asiakaspalvelua buustaavasta koulutuksesta oli muhinut jo mielessä, kun Raatikainen osallistui Markkinointi-instituutin Sosiaalinen media, verkostot ja vaikuttaminen kurssille, jossa kouluttajana toimi Mervi Karvo. ”Vaikutuin Mervin osaamisesta, ja halusin juuri hänet meille kouluttamaan.” 

Asiakaspalaute on lahja

Aldialaiset ajattelevat toiminnassaan aina asiakkaan näkökulmaa ja yrittävät huolehtia viimeistä silausta myöten siitä, että asiakkaan toiveet täytetään. Silloin on vaikea kohdata negatiivista palautetta. ”On hirveän hankala suhtautua aina rakentavasti ristiriitatilanteisiin. Vaikka kuinka tekisimme kaiken oikein, jokin voi mennä pieleen, mikä voi johtua joko meistä tai asiakkaan omasta toiminnasta”, Raatikainen kertoo. 
 
Koulutuksessa käsiteltiinkin paljon juuri palautteen vastaanottamista ja sitä, miten ristiriitatilanteissakin asiakaskokemus hoidetaan parhaalla tavalla. ”Meillä on huippuihmiset ja huippupalvelu. Saamme kritiikkiä asiakkailta melko harvoin, emmekä ehkä ole osanneet ottaa sitä oikein vastaan. Nyt sekä minä että muu henkilöstö osaamme suhtautua rakentavammin. Ymmärrän, että taustalla on usein väärinymmärrys, ja osaan arvostaa palautetta ja ottaa sen rakentavasti vastaan tulevia asiakaspalvelutilanteita varten.”
 
Aldia on vuonna 2007 perustettu sähköisten tilitoimistopalveluiden erikoisosaaja Tampereella. Se sähköistää vuosittain noin 30 pk-yrityksen taloushallinnon. Aldia on auktorisoitu tilitoimisto. Sen missio on tehdä taloushallinnosta helppoa ja hyödyllistä asiakkailleen. Aldiassa työskentelee 10 henkeä.
www.aldia.fi 

Artikkeli on julkaistu Markkinointi-instituutin verkkosivuilla. Rastor ja Markkinointi-instituutti yhdistyivät 1.1.2020. Uuden yrityksen nimeksi tuli Rastor-instituutti.